RAINIER ZWEEP VAN SIEMATIC NEDERLAND
OVER ONLINE PRESENCE
Voor het eerst sinds de opening van SieMatic aan het Vondelpark in 2015,
waar iedere dag fysieke verkoop en direct contact met de klant plaatsvindt,
moest – als gevolg van de Corona-maatregelen – de winkel tijdelijk worden gesloten.
Hoe ging SieMatic om met dit bizarre fenomeen? Hoe hebben zij, zonder de inzet
van het vlaggenschip, het contact met hun klanten én de optimale klantbeleving
weten te behouden? Rainier Zweep, Directeur SieMatic Nederland, vertelt hoe hij
en het team deze periode hebben beleefd.
HET ZAL WEL MEEVALLEN
We schrijven januari 2020, waar de Tweede Kamer wordt geïnformeerd over een uitbraak van een nieuw coronavirus in de Chinese stad Wuhan. Daaropvolgend vindt een eerste overleg plaats van het zogenaamde Outbreak Magagement Team. Rainier: “De algemene stemming was toen nog: het zal wel meevallen.” Maar nog geen drie weken later wordt de internationale noodsituatie aangekondigd, zijn de eerste besmettingen in Europa een feit en vindt er bij SieMatic een telefonisch spoedoverleg met alle verantwoordelijken in Europa plaats. De boodschap luidt: vanaf heden moet er vanuit huis worden gewerkt.
NOG GEEN SPRAKE VAN EEN NON-FYSIEKE WERELD
In maart kondigde het kabinet een intelligente lockdown aan, maar winkels bleven open. Waar het kantoorpersoneel van SieMatic dus hun thuiswerkplek inrichtten, richtte het winkelpersoneel hun locaties in op de allereerste Coronamaatregelen. Rainier: “SieMatic aan het Vondelpark bestaat uit drie verdiepingen, dus klantafspraken konden gespreid plaatsvinden. Er kwamen ‘wachtpaaltjes’ voor de deur en er werd een zeepdispenser bij de entree geïnstalleerd. Los van enkele software installaties bij medewerkers thuis en wat updates op de website, was er toen nog geen sprake van een non-fysieke wereld.”
STIJGENDE VRAAG NAAR KEUKENS
Door een warm voorjaar en een nóg warmere zomer daalden de besmettingen, maar steeg de vraag naar keukens en interieuroplossingen. Consumenten gaven gehoor aan het advies om zoveel mogelijk thuis te blijven en dus werd het vakantiegeld dit keer besteed aan het verfraaien van de leefomgeving. SieMatic aan het Vondelpark beleefde een piek en werkte met man en macht aan de alsmaar groeiende orderportefeuille.
Hoewel de belangrijke evenementen en beurzen in de keuken- en interieurbranche werden afgeblazen, was er door die toenemende vraag nog altijd geen behoefte aan extra online middelen. En toch kwam daar verandering in….
VAN FYSIEK NAAR HYBRIDE
Want in oktober werd in Nederland een tweede golf vastgesteld, gevolgd door een verzwaarde lockdown. Rainier: “Pas toen hebben we echt na moeten denken over een nieuwe vorm van klantbediening en -beleving. Ten aanzien van de persoonlijke bediening zijn we onze klanten keuzes gaan geven: live in de flagshipstore, een adviseur ‘aan huis’ of een virtueel gesprek. En voor wat betreft de klantbeleving hebben we extra online kanalen ingezet, zoals inspirerend beeldmateriaal op Pinterest, persoonlijke ervaringen van eindgebruikers in de vorm blogs en ‘binnenkijkers’ op onze website, én online events met trendupdates.”
ONLINE PRESENCE EN ENGAGEMENT
Aan de online zichtbaarheid van SieMatic is in de afgelopen maanden duidelijk goed gesleuteld en veel meer dan ooit vindt online engagement plaats als onderdeel van de totale klantbeleving. Rainier: “In de toekomst zal de klant veel vaker hybride worden bediend en dus zullen wij daar bestendig beleid op gaan vormen.”
Dat roept natuurlijk nieuwe vragen op, zoals: hoe kun je als organisatie een goed werknemerswelzijn waarborgen? En hoe zorg je ervoor dat alle betrokkenen zich verbonden blijven voelen? Hoe waarborg je leiderschap op afstand? En wat wordt de functie van een kantoor en een winkel? Wellicht onderwerp van gesprek in een volgende editie!
Ben je interieurprofessional, wil je graag ondersteuning op het gebied van maatwerk keuken- en interieurontwerp en worden omringd door gepassioneerde vakmensen? SieMatic ontvangt je graag voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek in Amsterdam.
